🧭 Guia Operacional – Tratativa de Dúvidas e Pendências

 1️⃣ A dúvida é transacional ou relacionada à Grade Comercial?

👉 Se SIM

Encaminhe a dúvida para o time de apoio:

• Diego
• Matheus
• Rebeca
• Brendo
• Vivian
• Guilherme

Exemplos

• Dúvidas transacionais;
• Questões relacionadas à Grade Comercial;
• Alinhamentos operacionais que não envolvam documentação ou cadastro.

❌ Não iniciar e-mails para Comercial ou Subscrição nesses casos.

2️⃣ A dúvida está relacionada a informações faltantes ou inconsistentes no pedido?

Verifique se o caso envolve alguma das situações abaixo:

• Número da apólice não informado;
• Corretor não cadastrado;
• Documento de remetente interno não anexado;
• Informações básicas inconsistentes.

👉 Se SIM

Ação obrigatória

Enviar e-mail para o time Comercial, copiando:

• Gerente Comercial;
• Gerente de Contas;
• Assistente Comercial.

⚠️ Retire o corretor da cópia do e-mail.

A Central deverá aguardar o retorno para dar continuidade ao processo.

3️⃣ O pedido é uma Ordem Firme, mas o negócio não está na etapa de Negociação?

👉 Se SIM

Enviar e-mail ao Subscritor responsável, copiando:

• Gerente Comercial;
• Gerente de Contas;
• Assistente Comercial.

⚠️ Retire o corretor da cópia.

Solicitar:

• Ajuste da etapa do negócio para Em Negociação;
• Confirmação por e-mail após a alteração.

Somente após essa confirmação a Central deverá seguir com o protocolo da Ordem Firme.

4️⃣ Quando pendenciar um Ticket?

O ticket deverá ser pendenciado somente quando não for possível realizar o cadastro do negócio por ausência de informações essenciais do segurado.

Informações mínimas obrigatórias para realizar o cadastro

Pessoa Jurídica

• Razão Social;
• CNPJ.

Pessoa Física

• Nome;
• CPF.

Caso a Razão Social seja informada, mas o CNPJ não

✅ Realize uma pesquisa no Google para verificar se é possível localizar o CNPJ correspondente.

• Se localizar um CNPJ cuja Razão Social seja exatamente a mesma da informada pelo corretor:
  • Efetue o cadastro utilizando o CNPJ localizado;
  • Envie e-mail ao corretor solicitando a confirmação do CNPJ correto;
  • O negócio devera para aguardando documento;
  • Caso o corretor retorne informando um CNPJ diferente, atualize o cadastro com a informação correta.
• Se não for possível localizar o CNPJ ou houver divergência na Razão Social:
  • Solicite a informação ao corretor;
  • Pendencie o ticket;
  • Aguarde o retorno para realizar o cadastro.

⚠️ Importante: Utilize o CNPJ localizado apenas quando houver correspondência exata da Razão Social. Em caso de qualquer dúvida ou divergência, não realize o cadastro e aguarde a confirmação do corretor.

5️⃣ Quando NÃO pendenciar o Ticket?

Sempre que houver informações suficientes para criar o negócio.

Mesmo que estejam faltando informações técnicas, como:

• Valores;
• Local do risco;
• Sistemas protecionais;
• Quantidade de itens;
• Valor em risco;
• Demais informações complementares.

👉 O cadastro deverá ser realizado normalmente.

Caso algum campo obrigatório do sistema impeça o avanço:

• preencher temporariamente com 0 ou outro valor operacional definido pelo processo;
• concluir o cadastro;
• pendenciar o negócio para atualização posterior.

O ticket deverá seguir normalmente até sua conclusão operacional.

6️⃣ Pendenciar o Negócio

Após concluir o cadastro, caso existam informações pendentes para análise da BU, o negócio deverá permanecer pendenciado até o retorno do corretor.

Assim que houver resposta:

• atualizar os dados;
• movimentar o negócio conforme o fluxo do ramo.

🎯 Por que este procedimento é obrigatório?

Quando a Central deixa de cadastrar um negócio por falta de informações, a responsabilidade operacional permanece com a Central.

Ao cadastrar o negócio e solicitar apenas os dados complementares:

• o processo passa a fazer parte do fluxo operacional da seguradora;
• a responsabilidade da Central limita-se à atualização das informações quando o corretor responder;
• reduzimos atrasos, retrabalho e riscos operacionais.

Esse procedimento garante maior rastreabilidade e conformidade com o fluxo interno.

⏳ Ausência de retorno do corretor

Quando não for possível realizar o cadastro por falta das informações mínimas do segurado (Razão Social, Nome, CNPJ ou CPF):

• manter o ticket pendenciado;
• aguardar até 7 dias corridos pelo retorno do corretor.

Caso não haja resposta dentro desse prazo:

• encerrar o ticket com o motivo "Sem retorno do corretor".

⚠️ Antes do encerramento, certifique-se de que o e-mail enviado ao corretor esteja devidamente associado ao ticket, servindo como evidência da solicitação realizada para futuras auditorias.